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多方協(xié)力讓出境旅游更安全

日期 : 2023-09-13 打印

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外交部領(lǐng)事保護(hù)中心近日發(fā)布提醒，從5個方面提示暑期出境的中國游客加強(qiáng)安全防范，并再次公布了服務(wù)應(yīng)急熱線。進(jìn)入暑期以來，隨著出境游持續(xù)升溫，境外安全成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。境外旅游目的地安全情況究竟如何？哪些問題較為多發(fā)？該如何防范和避免？一旦出現(xiàn)問題如何求助？記者對此進(jìn)行了采訪。

多重風(fēng)險(xiǎn)因素疊加

當(dāng)?shù)貢r(shí)間6月29日晚，一輛載有中國游客的大巴車在法國馬賽遭到騷亂分子的圍困和攻擊，數(shù)名游客受輕傷。在使館的協(xié)助下，游客得以順利離開前往瑞士。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月9日下午，一輛載有20多名中國游客的旅游巴士在從泰國羅勇府沙美島前往芭堤雅的途中發(fā)生翻車事故，導(dǎo)致車上包括司機(jī)在內(nèi)27人受傷，其中有4人被困在車內(nèi)。救援人員趕到后切割車身將他們救出并送往醫(yī)院。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月18日晚，一輛載有21名中國游客的旅游巴士在越南慶和省發(fā)生側(cè)翻事故。據(jù)越方初步通報(bào)，事故已造成4人死亡。8名重傷人員轉(zhuǎn)運(yùn)至慶和省綜合醫(yī)院搶救，其余輕傷人員就近送當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療。

進(jìn)入暑期以來，中國游客在境外遭遇的幾起事件引發(fā)公眾關(guān)注。外交部領(lǐng)事保護(hù)中心7月19日發(fā)布提示，提醒暑期出境中國游客加強(qiáng)安全防范，做好行前準(zhǔn)備、謹(jǐn)慎選擇項(xiàng)目、注意交通安全、妥善保管財(cái)物、文明守法出行；要掌握應(yīng)急電話，如遇緊急情況，及時(shí)報(bào)警求助并與中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館聯(lián)系，或撥打外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線。

記者注意到，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心發(fā)布的提醒中，對海外安全形勢做了這樣的表述：“當(dāng)前，海外安全形勢較為復(fù)雜嚴(yán)峻，各類安全風(fēng)險(xiǎn)因素交織疊加。”采訪中，多位業(yè)者也向記者表示，出境游目前面臨的形勢較為復(fù)雜，多種因素疊加導(dǎo)致了安全事故風(fēng)險(xiǎn)增加。

“近期發(fā)生的安全事故有其特殊性。根據(jù)目前披露的信息，兩起交通事故發(fā)生時(shí)都遭遇暴雨、大風(fēng)等極端天氣?！碧岬浇诘木惩獍踩鹿?，有旅行社業(yè)者分析道，“這也跟境外目的地接待資源緊張，人手不足有很大關(guān)系。”

“首先，供應(yīng)鏈恢復(fù)是一個較為漫長的過程。我們判斷目的地的地接資源也就恢復(fù)到了疫情前的50％，資源的緊張導(dǎo)致選擇有限；其次很多目的地的社會環(huán)境也不是很穩(wěn)定，這種情況下就容易造成安全風(fēng)險(xiǎn)的增加。”眾信旅游首席政務(wù)官寧國新舉例道，“比如說，現(xiàn)在的車輛少，導(dǎo)游也少，且缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，這就導(dǎo)致他們在帶團(tuán)過程中對很多事件判斷不準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估不足。”

中國旅行社協(xié)會旅游保險(xiǎn)服務(wù)平臺運(yùn)營中心副主任姜仁旭也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)，境外地接社的資源和接待能力不足，業(yè)務(wù)生疏，增加了事故發(fā)生的概率?！皬哪壳拔覀兊臄?shù)據(jù)來看，游客在境外遭遇各種風(fēng)險(xiǎn)的概率呈現(xiàn)上升的趨勢，這跟整個大的環(huán)境有關(guān)?！?/p>

攜程集團(tuán)全球旅游SOS平臺負(fù)責(zé)人陳玉鳳告訴記者：“我們平臺更多的是面對自由行的游客，從數(shù)據(jù)來看，近期東南亞方向的傷病求助較多，這跟客流量成正相比，泰國簽證比較好拿，所以自由行游客去泰國方向的比較多。”

“數(shù)據(jù)顯示，物品遺失、協(xié)助就醫(yī)、補(bǔ)辦證件位居中國旅行者求助排名前三?！标愑聒P說，“其中‘護(hù)照遺失’發(fā)生頻次最高，占比近五成。而‘海外就醫(yī)’是游客面臨的老大難問題之一，其中老人和小孩的傷病求助占比近70％?！?/p>

合力健全保障體系

在國新辦近日舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上，文化和旅游部國際交流與合作局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為保障出境旅游安全，在境外中國公民和機(jī)構(gòu)安全保護(hù)工作部際聯(lián)席會議機(jī)制統(tǒng)一部署下，重點(diǎn)做好四方面工作：一是會同外交部做好海外安全風(fēng)險(xiǎn)評估和防范預(yù)警工作，二是加強(qiáng)出境旅游安全問題國際合作，三是強(qiáng)化對旅行社及在線旅游企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)管。四是配合做好境外旅游安全事故應(yīng)急處置和善后工作。

“文化和旅游部國際交流與合作局有關(guān)負(fù)責(zé)人提到的‘建立由各地文化和旅游行政部門、全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺、旅行社、在線旅游企業(yè)、保險(xiǎn)公司同步響應(yīng)的團(tuán)隊(duì)游客信息收集、排查工作機(jī)制，為領(lǐng)事保護(hù)應(yīng)急處置工作提供信息支持?！悄壳拔覀儽容^關(guān)心的?！庇袠I(yè)者表示，出境旅游需要這樣一個統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機(jī)制及信息收口。

“對于自由行游客來說，更需要這樣一個統(tǒng)一的收口和公共服務(wù)平臺，讓游客可以知道一旦發(fā)生問題，該怎么辦。”陳玉鳳告訴記者，他們經(jīng)常遇到游客慌亂中給各個可能的救助渠道打電話，非常浪費(fèi)時(shí)間和精力。“我們有時(shí)候再去聯(lián)系第三方協(xié)助時(shí)，被告知有游客已經(jīng)通過某種渠道提前聯(lián)系過了，我們還需要再次確認(rèn)是不是同一位客人。如果能有這樣一個平臺來打通各方力量，處理效率也會提高?！?/p>

“境外安全還需要一個體系去做支撐，例如保險(xiǎn)，給予企業(yè)和游客經(jīng)濟(jì)方面額外保障。而國家外事機(jī)構(gòu)則是企業(yè)和游客在境外最大的‘靠山’?！睂巼抡f，除了外部支撐，企業(yè)也要建立自己的安全體系，包括境外的領(lǐng)隊(duì)、分支機(jī)構(gòu)以及合作方等。

中國旅游研究院旅游安全研究基地主任鄭向敏建議，境外風(fēng)險(xiǎn)防范與安全保護(hù)可以考慮從3個方面入手：一是企業(yè)端，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的防范機(jī)制和安全管控制度建設(shè)，篩選供應(yīng)商，保證接待質(zhì)量。二是游客端，加強(qiáng)安全宣傳與風(fēng)險(xiǎn)意識培育，提高他們的風(fēng)險(xiǎn)與安全意識。三是政府端，繼續(xù)推動國際合作，建立與完善旅游市場協(xié)同監(jiān)管系統(tǒng)，建構(gòu)旅游安全保障平臺與合作機(jī)制。

采訪中，業(yè)者一致提到了保險(xiǎn)的重要性。“通過旅游保險(xiǎn)構(gòu)建安全保障體系是非常重要的。但實(shí)際操作過程中，保險(xiǎn)公司認(rèn)為保險(xiǎn)保費(fèi)較低，難以產(chǎn)生規(guī)模效益。加上境外保險(xiǎn)涉及境內(nèi)外的協(xié)調(diào)，理賠手續(xù)繁瑣，耗時(shí)較長等，都限制著出境游保險(xiǎn)的發(fā)展?！睒I(yè)者表示。

“我們觀察到，游客對購買保險(xiǎn)的意愿并不是很強(qiáng)烈，旅行社一般會根據(jù)成本購買相應(yīng)的保險(xiǎn)贈送給游客，采購的保險(xiǎn)大致分兩類，一類是不含國際救援，保額低，保障少。另外一類是含國際救援，保額相對高，保障相對全面。”姜仁旭說，另外，這類保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模有限，風(fēng)險(xiǎn)相對高，沒有渠道資源的保險(xiǎn)公司不敢輕易參與。

姜仁旭告訴記者，中國旅行社協(xié)會從2019年底開始建立自己的保險(xiǎn)平臺，針對會員提供保險(xiǎn)服務(wù)，并集合規(guī)模效應(yīng)推動保險(xiǎn)公司去開發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)。

企業(yè)嚴(yán)格把控流程

“出境旅游涉及環(huán)節(jié)較多，包括旅游目的地的自然政治社會文化環(huán)境、產(chǎn)業(yè)鏈參與方的專業(yè)度等都需要考慮，各種不安全因素可能單獨(dú)作用，也可能疊加發(fā)生?！庇袠I(yè)者表示，這種情況是對整個安全保障體系及企業(yè)綜合能力的考驗(yàn)。

采訪中，記者了解到，業(yè)者們也在積極調(diào)整方案，從行前提醒、行中防范、事后總結(jié)全流程來降低安全事故的發(fā)生。

“出境游客可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括交通意外、自然災(zāi)害、偷盜搶劫等導(dǎo)致的人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失，以及因惡劣天氣、水土不服、飲食習(xí)慣不同等引起的各種疾病，還有因語言不暢和不了解目的地法律法規(guī)而引發(fā)的糾紛。”有業(yè)者認(rèn)為，這就需要企業(yè)更有針對性地將防范措施融入整個流程管理中。

“春秋旅游設(shè)立了安全管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行逐級安全責(zé)任制，制定了《安全管理規(guī)定》《旅游突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理規(guī)定》《高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目管理規(guī)定》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和指導(dǎo)員工工作；建立內(nèi)部自查和監(jiān)督檢查機(jī)制，通過落實(shí)早布置、重細(xì)節(jié)、全覆蓋、嚴(yán)檢查的方式，確保資源安全和旅游安全。”春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅告訴記者，“針對境外目的地供應(yīng)鏈恢復(fù)不足的情況，我們還新增了遴選目的地國家和地區(qū)的供應(yīng)商這一新規(guī)定，首先優(yōu)選曾經(jīng)合作過并且具有良好質(zhì)量記錄的，同時(shí)必須經(jīng)過實(shí)地考察，對其可使用的資源（車輛、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)）進(jìn)行實(shí)際了解，符合公司《供應(yīng)商管理規(guī)定》后，方可簽約或者續(xù)約；同一目的地的合格地接供應(yīng)商數(shù)量不少于2家，對于產(chǎn)品數(shù)量多的目的地（如每周發(fā)團(tuán)），則要求合格供應(yīng)商數(shù)量不少于3家。選派領(lǐng)隊(duì)時(shí)，特別注意必須是具有該目的地豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游，以便更好地對質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督以及應(yīng)對突發(fā)情況?！?/p>

寧國新告訴記者，眾信設(shè)有專門的安全中心來應(yīng)對突發(fā)情況?！拔覀冇幸徽椎牧鞒虂泶_保安全，例如出團(tuán)之前，我們會通過行前說明將目的地的情況告知游客，并提醒需要注意的問題；為游客整理搜集相關(guān)的應(yīng)急電話；整個行程中包括前方領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游、后方的支持部門會全程關(guān)注團(tuán)隊(duì)情況?！?/p>

“我們對于導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也有專門的培訓(xùn)，來提高他們在境外應(yīng)對突發(fā)情況的能力?！睂巼抡f，“一旦遇到突發(fā)情況，游客安全是首先要考慮的問題，我們會第一時(shí)間將具體的情況匯總給大使館及企業(yè)自己的安全部門，請求幫助。之后會根據(jù)實(shí)際需要，協(xié)調(diào)包括供應(yīng)商、我們的分支機(jī)構(gòu)等來解決問題?！?/p>

“全球旅行SOS平臺，是攜程集團(tuán)于2017年1月發(fā)起的旅行救援項(xiàng)目，為全球用戶提供應(yīng)急支援，處置行中突發(fā)狀況等服務(wù)。”攜程集團(tuán)客服總監(jiān)宋磊介紹。今年7月，攜程又對該平臺進(jìn)行核心模塊的升級，即服務(wù)場景升級，新增國際旅行救援服務(wù)、國際醫(yī)療救援服務(wù)兩類復(fù)雜求助場景，覆蓋兩大類20小類的旅行者求助需求；服務(wù)觸點(diǎn)升級，支持24種服務(wù)語言，升級至27個全球援助中心，78個當(dāng)?shù)剞k公室，100萬以上醫(yī)療合作機(jī)構(gòu)覆蓋；服務(wù)范圍升級，只要通過攜程旅行APP發(fā)起SOS求助，攜程都將提供服務(wù)。